Klientská práce / Stavebnictví / 2024
Přestavba procesu napříč firmou: obchod, projekce, schvalování a předání. Každý ví, co má udělat, a klient ví, co se s jeho zakázkou děje.
Jak to funguje
01 / 06
Webový formulář předá poptávku obchodníkovi podle lokace projektu. Ředitel spravuje přiřazení krajů v jedné tabulce.
Rozdělení poptávek
E-mail klientovi: kdo se ozve do 24 hodin
02 / 06
Obchodník při schůzce vyplní všechny údaje, které projekce potřebuje. Za správnost odpovídá on; případné chyby musí s klientem dořešit.
Podklady od obchodníka
Klient dostává také zprávu o naplánované schůzce.
03 / 06
Obchodník uzavře svou část v CRM a podklady se automaticky předají projekčnímu oddělení. Klient ví, že projekce zakázku převzala a pracuje na ní.
Předání údajů
Předání v CRM místo přepisování poznámek z bloku.
04 / 06
Hotovou dokumentaci vloží do určené složky a spustí odeslání v CRM. Automat vezme soubory a pošle je klientovi ke schválení.
Předání ke kontrole
Dokumentace připravená ke schválení
05 / 06
Klient dokumentaci schválí, nebo vyplní přiložený formulář změn. Připomínky se zapíšou do CRM a příslušný projektant dostane upozornění.
Reakce klienta
Formulář → zápis do CRM → upozornění projektantovi → zapracování změn.
06 / 06
Po schválení pokračuje dokumentace k finálnímu předání klientovi. Pokud má zájem o dotaci, navazuje dotační oddělení.
Dokončení zakázky
Klient dostává informace v průběhu celé zakázky.
Zjednodušená ukázka procesu · bez klientských datAutomatický průběh · krok lze vybrat
Před změnou
Obchodní ředitel ručně rozděloval příchozí poptávky. Když byl na jednání, obchodní zástupci čekali na přidělení další práce.
Ze schůzek si obchodníci přinášeli poznámky v blocích. Teprve potom je sepisovali pro projekční oddělení. Část informací se při předávání ztratila nebo byla nepřesná. Projekce tak připravovala dokumentaci podle chybných podkladů a následně volala klientům, aby zjistila skutečný stav.
Ani schvalování nemělo společnou evidenci. Odeslání dokumentace klientovi se někdy opomnělo a chybělo jasné místo pro jeho připomínky. Klient mezitím nedostával průběžné informace o tom, co se se zakázkou děje.
Přestavěl jsem celý proces od začátku. Nastavili jsme společné nástroje, pravomoci a odpovědnosti: kdo má co udělat, kam údaje zapsat a co musí připravit pro další oddělení.
CRM se stalo místem pro informace o zakázce a její předávání. Automatizace propojila webový formulář, rozdělování poptávek, práci obchodu a projekce, složky s dokumentací, schvalovací formulář a e-maily klientovi.
Klient odešle formulář na webu. Podle lokace projektu se poptávka automaticky přidělí příslušnému obchodnímu zástupci, bez čekání na obchodního ředitele.
Řediteli zůstává jedna tabulka, ve které určuje, který obchodník řeší jaký kraj. Při dovolené nebo nemoci může přiřazení změnit odkudkoliv zhruba za dvě minuty.
Po domluvení schůzky obchodník vyplní v CRM všechny otázky potřebné pro projekční práci. Dohody s klientem musí být dostupné tam, kde s nimi bude pracovat další oddělení.
Pokud jsou údaje chybné nebo nedávají smysl, jejich opravu řeší obchodník sám. Projekce tak nemá suplovat jeho práci a zpětně zjišťovat, co se na schůzce domluvilo.
Jedním kliknutím v CRM obchodník uzavře svou část a podklady se automaticky předají projekci.
Projektant připraví dokumentaci, nahraje ji do určené složky a kliknutím v CRM spustí další krok. Automat vyzvedne soubory a odešle je klientovi ke schválení.
Pokud klient souhlasí, zakázka pokračuje k dokončení. Pokud požaduje změnu, vyplní přiložený formulář. Připomínky se zapíšou do CRM a upozornění dostane příslušný projektant, aby je mohl zapracovat.
Po schválení se dokumentace dokončí a předá klientovi, případně naváže dotační oddělení, pokud má klient zájem o žádost o dotaci.
Součástí řešení je návazná e-mailová komunikace v průběhu celé zakázky:
Klient se dozví jméno přiděleného obchodníka a že má očekávat jeho telefonát do 24 hodin.
Dostane zprávu o domluvené schůzce s obchodním zástupcem.
Ví, že projekce má podklady a pracuje na dokumentaci.
Dostane dokumenty ke schválení a formulář pro případné změny.
Je informován o dokončování a následně dostane finální výstup.
Ruční přidělování poptávek, poznámky mimo systém, neúplné podklady a připomínky bez společné evidence.
Přidělení podle kraje, odpovědnost za údaje v CRM, automatické předávání a dohledatelná reakce klienta.
Zakázka má jasně určeného odpovědného člověka v každé fázi. Obchod předává podklady projekci, projektant zpracovává připomínky a klient dostává průběžné informace. Jednotlivá oddělení pracují v jednom navazujícím procesu.
